概要：推行政务信息查询制度是政府信息公开工作的深化，根据市政府的实施方案，全市政务信息查询工作在市信息化领导小组、市四项制度联席会议、市政务公开领导小组的领导和指导下进行。工作中，要坚持“统筹规划、便民利民、资源共享、分级负责”的原则。市政府办公室是全市政务信息查询工作的主管部门;市信息产业办是全市政务信息查询工作的承办部门，负责指导、协调、监督全市政务信息查询工作，提供技术支持和保障;市政府督查室，市监察局、便民服务中心、人事局、保密局、法制办、新闻办等部门通力合作，配合做好相关工作。各县(区)政府，市、县(区)政府各部门、法律法规授权或由行政机关依法委托行使行政权力的组织，是实施政务信息查询的责任主体，其主要负责人是政务信息查询工作的第一责任人;各县(区)政府办公室，市、县(区)政府部门办公室(综合科、秘书科)是本县(区)、本部门政务信息查询工作的主管部门;各县(区)政府办公室，市、县(区)政府部门的办公室(综合科、秘书科)设立政务信息网络查询管理员。政务信息网络查询管理员同时承担96128政务专线信息联络员的职责。各县(区)政府、市直各部门要提高认识，从讲政治、讲学

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　　推行政务信息查询制度是政府信息公开工作的深化，根据市政府的实施方案，全市政务信息查询工作在市信息化领导小组、市四项制度联席会议、市政务公开领导小组的领导和指导下进行。工作中，要坚持“统筹规划、便民利民、资源共享、分级负责”的原则。
　　市政府办公室是全市政务信息查询工作的主管部门;市信息产业办是全市政务信息查询工作的承办部门，负责指导、协调、监督全市政务信息查询工作，提供技术支持和保障;市政府督查室，市监察局、便民服务中心、人事局、保密局、法制办、新闻办等部门通力合作，配合做好相关工作。
　　各县(区)政府，市、县(区)政府各部门、法律法规授权或由行政机关依法委托行使行政权力的组织，是实施政务信息查询的责任主体，其主要负责人是政务信息查询工作的第一责任人;各县(区)政府办公室，市、县(区)政府部门办公室(综合科、秘书科)是本县(区)、本部门政务信息查询工作的主管部门;各县(区)政府办公室，市、县(区)政府部门的办公室(综合科、秘书科)设立政务信息网络查询管理员。政务信息网络查询管理员同时承担96128政务专线信息联络员的职责。
　　各县(区)政府、市直各部门要提高认识，从讲政治、讲学习的高度，增强紧迫感、责任感和使命感，采取强有力的措施，加强领导，建立健全工作机制，落实工作责任，制定实施方案，落实工作经费，设立服务电话，明确信息联络员，尽快搞好业务培训，按要求开通政务信息网络查询服务平台和96128政务专线电话，及时组织开展好政务信息查询的各项工作。
　　(二)准确把握推行政务信息查询制度的基本要求
　　推行政务信息查询制度，主要目的是及时、高效地满足社会公众对政务信息的多样化的需求。县以上各级行政机关，要通过96128政务信息电话专线、政府网站、政府政务服务中心、档案馆和公共图书馆等场所设立的政府信息公告栏和电子信息屏等设施、信函和来访等方式，为公众查询政务信息提供服务。按照首问责任制和限时办结制的要求，认真办理和解答公众查询事项，努力提高政务信息查询的服务质量。
　　李江副省长在全省县级以上行政机关实施阳光政府四项制度动员部署电视电话会议上指出：“网站、电话、政务服务中心及档案馆、公共图书馆的相应设施是阳光政府四项制度实施的重要载体和平台，没有完善的平台支撑，四项制度绝不可能落到实处。因此，各级政府，特别是县级政府要把平台建设作为今年上半年的重要任务，切实抓出实效。第一，要高度重视把政府网站建设好、维护好，使之切实发挥公开政府信息、方便公众查询的作用。政府信息公开行政管理部门，要进一步整合分散在各部门的政务信息，建立完善的政务信息数据库，及时更新、充实信息，确保公众全面、准确地获取政务信息;第二，要加快档案馆、公共图书馆、各级政府政务服务中心等场所政务信息公开设施的建设。各级政府要把这些设施的建设、完善列入重要工作日程，建设经费纳入本级财政预算，加大督办力度，力争上半年全面完成相关设施的建设任务;第三，要抓好96128 政务信息电话专线的建设。” 为我们推行政务信息查询制度指明了方向，我们要以政务信息网络查询系统和96128 政务信息电话专线建设为突破口，多管齐下，充分发挥各种平台对政务信息查询的支撑作用，方便公众通过政务信息网络查询系统，查询需要的政务信息。同时，也可以通过96128政务信息电话专线、政务服务中心窗口、图书馆、档案馆等其他查询方式进行查询(政务信息网络查询系统提供接口对接96128政务信息电话专线、政务服务中心窗口、图书馆、档案馆等其他查询方式)。
　　(三)设立××市96128政务信息查询专线电话
　　1.指导思想
　　96128政务信息查询专线建设管理的指导思想是：按照推进阳光政府建设四项制度的要求，以提供更人性、更便捷的服务，方便群众获取政务信息、政府部门了解社情民意为出发点，充分利用呼叫中心专线的资源优势，建设96128政务信息查询专线，为公众提供政务信息查询指引信息，提供政务信息查询转接服务，通过现代信息技术手段推进透明、服务、民主政府建设，实现群众、政府多渠道双向互动信息传递，方便群众办事，服务群众生产生活，实现政府信息服务的新突破。
　　2.总体要求
　　——统筹规划。按统一技术平台、统一信息规范、统一服务标准统筹规划政务信息查询专线建设。
　　——首问责任。各部门联络员为首问责任人，在法定工作时间内负责接听96128专线转接的电话，热情、全面、准确地答复群众的问询。
　　——分级负责。市政府办负责全市96128政务信息查询专线建设管理工作，对呼叫中心话务接通率和转接质量进行监督考核。市信息产业办、市电信公司负责话务员培训、管理工作。市、县(区)政府办对本级部门服务电话响应性和答复满意率进行监督检查。所有查询立足于本级解决。
　　3.建设目标
　　全市设立统一的96128政务信息电话专线，各级各部门分别设96128政务信息电话查询联络员，逐步实现全市各级各部门政务信息电话查询服务，使群众能方便、及时获取政务信息;倾听民意关注民生，及时掌握群众关心关注的难点和重点问题;提高政府信息公开质量，提升政府的服务水平和服务效率。
　　6月30日前开通96128政务信息查询专线，实现全市各级各部门电话查询专线的连接。
　　4.建设内容
　　由市信息产业办牵头，会同市电信公司建设全市政务信息查询中心，通过查询专线，由查询中心话务人员提供指引信息，面向公众提供相关政务职能部门转接查询，由各部门联络员承接信息服务。
　　5.设备及运行环境建设
　　(1)呼叫中心：市信息产业办组织市电信公司建设具体针对各县区、各部门提供集中受理能力的呼叫中心，配备(由电信公司确定)名话务员，对话务员开展专业的业务培训，向公众提供法定工作时间内的政务信息查询指引及转接服务。
　　五位短号96128作为全市政务信息查询专线统一接入号码，也是政务信息查询专线投诉服务的统一接入号码。
　　(2)硬件设备：市电信公司按照实际需求提供数据库服务器、web应用服务器、磁盘存储整列、交换机等硬件设备;每个话务座席配置1台以上的pc计算机，并通过96128政务信息查询系统向公众提供指引及转接服务。
　　(3)软件系统：96128政务信息查询系统以政府信息公开数据库提供的数据为基础查询信息，以faq数据库收集的数据为核心增量信息建立查询数据库。查询系统具备基础政务信息查询、电话转接、语音记录、数据统计等功能。
　　(4)安全系统：为确保查询专线畅通安全有效，查询系统充分考虑呼入承载力和数据库安全，并采取配置路由器、安装硬件防火墙、防病毒网关等安全措施。
　　6.职责分工
　　(1)市政府办为96128政务信息查询的主管部门。市信息产业办为业务承办单位，具体负责96128政务信息查询专线建设管理的组织、指导、推进、协调工作;会同监察人事部门对政务信息查询工作进行监督检查、考评评议;对市电信公司提供的服务进行监督考核，对服务质量进行评估。
　　(2)各级政府办负责本级查询专线建设管理工作。明确工作机构负责人和专职工作人员，加强培训，做好96128政务信息查询专线的询问答复工作。
　　(3)法律法规授权的组织或委托执法单位的政务信息查询工作由其行政主管部门指导、管理和监督。
　　(4)各级监察机关对本级行政机关开展政务信息电话查询工作情况实施监察，并及时调查处理群众针对政务信息电话查询提出的举报投诉。
　　(5)96128政务信息查询专线将跟踪、记录、统计专线查询的受理、转交和答复，设立投诉通道，建设语音信箱和答复满意度评价系统，定期上报各项统计报表。
　　7.建设及运行管理要求
　　(1)规范服务流程和制度。按照统一规范的要求，做好96128政务信息查询专线服务流程设计和管理制度完善。
　　(2)落实服务质量管理责任。加强事前、事中、事后的服务管控，及时妥善地解决各类服务问题，促进服务流程各环节的畅通。
　　(3)确保各部门服务电话法定工作时间的及时响应。热线回答要热情，无法通过电话直接回答的问题，应告知查询人其他有关的公开方式、程序等信息，提高查询信息的回复率和回复质量。
　　(4)合理处理查询信息的转交。96128政务信息查询专线根据查询内容转接至相关部门联络员;专线话务人员无法明确转接部门的查询信息，由市、县(区)政府办统一区分并转交或分发到相应行政机关进行处理。
　　(5)加强监察考核体系建设。将跟踪、记录、统计查询受理、转交和答复等政务信息处理过程，设立投诉通道，建设语音信箱和答复满意度评价系统。
　　8.保障措施
　　(1)组织机构和人员保障。各级政府办负责落实查询专线负责人，切实组织协调好本地区96128政务信息查询专线建设管理工作以及后续建设、运行及管理的组织协调工作;各部门及时明确信息联络员和服务电话。

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